Bwd: Transformando la experiencia del cliente

Bwd nació para ayudar a las organizaciones a digitalizar su actividad. Esta inversión iniciada hace algún tiempo por muchas organizaciones, pero ha adquirido una nueva dinámica en los últimos años. Las extraordinarias limitaciones e imperativos provocados por la crisis del COVID-19 plantearon a las empresas desafíos que nunca hubieran podido anticipar y que han despertado a muchas organizaciones a la necesidad de priorizar la implementación de soluciones de digitalización.

Así, incluso sin tener una estrategia definida para digitalizar el negocio, muchos tuvieron que innovar en nuevas capacidades para poder responder de forma inmediata, por ejemplo:

  • Operación en modo remoto;
  • Lanzamiento de nuevos productos en cuestión de días
  • Conexión virtual con los clientes.

Esto significa que la verdadera Transformación Digital es un proceso continuo, incorporando acciones dirigidas a diferentes áreas de la organización:

  1. La forma en que los empleados gestionan documentos e información;
  2. Automatizar los flujos de trabajo dentro de la oficina
  3. La optimización y transformación de procesos organizativos más amplios.

La verdadera transformación digital se produce cuando los procesos comerciales se optimizan y digitalizan en todos los departamentos y en toda la organización.

Las competencias que son necesarias para transformar verdaderamente en todos los niveles están vinculadas, tanto dentro de la organización como en los proveedores de soluciones. Cuando las organizaciones alcanzan este nivel de competencia, ya sea internamente o a través de sus socios, realmente pueden repensar y revolucionar sus propios procesos y transformar con éxito la organización.

La intervención de Bwd, como socio para la transformación digital, está guiada por su capacidad de apoyar a sus clientes en el abordaje de áreas clave de sus empresas, tales como las áreas de: 1) Experiencia del cliente; y 2) Procesos operativos.

  1. Transformación de la experiencia del cliente. Las herramientas digitales ayudan de manera decisiva a desarrollar la capacidad analítica para comprender a los clientes con mayor detalle. Le permiten implementar más fácilmente soluciones para integrar los datos de compra de los clientes, impulsando las ventas y creando un servicio al cliente más personalizado.

La atención al cliente se puede mejorar significativamente a través de iniciativas digitales, ya sea mediante la creación de canales digitales para interactuar, ayudando a los clientes con sus acciones de compra, o mediante la combinación de tiendas físicas y portales digitales, para brindar una experiencia integrada. Sin embargo, los servicios multicanal requieren visión e implementación de cambios entre la experiencia del cliente y los procesos operativos internos.

  1. Transformación de procesos operativos. Aunque la transformación de las experiencias de los clientes es el área más visible, y posiblemente la más emocionante, de la transformación digital, las empresas también están viendo grandes beneficios al transformar los procesos internos a través de su digitalización, capacitación de trabajadores y gestión del proceso.
    • Digitalización de procesosSu automatización permite a las empresas reorientar a su gente hacia tareas más estratégicas. También crea flujos de datos que permiten la automatización de procesos colaborativos.
    • Formación de los empleados. Las herramientas que virtualizan el trabajo individual, aunque se implementan por razones de reducción de costos, se han convertido en poderosos facilitadores para el intercambio de conocimientos. Los vendedores y empleados de primera línea, por ejemplo, están comenzando a beneficiarse de las herramientas colaborativas de las que pueden obtener datos en tiempo real. Por otro lado, la empresa garantiza a todo el equipo el acceso a una visión única y global de las interacciones de la empresa con cada cliente.
    • Gestión del rendimientoLos sistemas digitales brindan a los gerentes información más detallada y actualizada sobre la actividad: ventas, clientes, producción, servicios, proveedores, etc.

Bwd cree que la transformación digital requiere un liderazgo sólido para impulsar el cambio. Pero también requiere una visión para que las partes de la empresa sepan qué transformar y cómo.

La larga experiencia de Bwd en transformación digital tiene como punto de partida el respeto y potencialización de las diferencias que sustentan el valor diferencial de cada organización, imprescindible para un viaje exitoso – Best Way Digital -.

 

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